4年多来，北京创新开展吹哨报到、接诉即办，深化主动治理、未诉先办，12345市民服务热线累计受理群众诉求超过1亿件，解决了群众身边的一大批烦心事、操心事。接诉即办，也是近年来市人大代表、市政协委员在建议、提案中的“高频词”，大家围绕深化接诉即办改革，提了很多金点子、好建议。
在今年774位市人大代表中，安丽娟算是“老面孔”了，来自首钢矿山街道居民管理委员会的她，自1997年底当选人大代表，履职长达25年。这些年里，她提出了近50件议案、490条建议，其中40件议案被北京市人大常委会采纳，60%以上建议得到解决。她还给自己定下了几个规矩：接到会议通知必参加，参加会议必调研，参加会议必发言，发言必讲真话实话，“因为‘代表’二字值千金，这是一个反馈民意、为民发声最直接有效的渠道。”
近几年，接诉即办成为她建议中常出现的关键词。实行精准派单、完善考核机制、加强基层干部专业培训……围绕12345来电如何接得快、派得准、办得好，她提出相关建议8条。
(资料图片仅供参考)
“接诉即办改革后，基层的变化太明显了。首先是老百姓对12345越来越熟知、认可，也越来越信赖，愿意通过这个渠道反映诉求。其次，各级干部以人民为中心，全心全意为人民服务的理念增强了，办实事的效率高了。”安丽娟说，接诉即办是解决市民的烦心事、揪心事，“其实，代表的身份也一样，我要把他们的急难愁盼带上会，并督促解决。”
2022年“五一”前，海淀区遗光寺四号院内新建的“惠友军营超市”迎来试营业，这个消息让周边近千户居民喜笑颜开。这背后，离不开安丽娟的反复奔走和推动。
遗光寺四号院内原本有一个超市，配合周边改造，被拆除了，给居民生活带来不便，社区很多七八十岁的老年人乘坐三四站公交车去超市，再加上候车时间，来回得一个多小时。“哪怕是买一瓶酱油、买一袋盐，也得折腾这么一回，冬天站在户外等公交车，还冻得够呛。”居民自发找到了安丽娟，反映了建超市的诉求。
2021年底，寒冬的一大早，安丽娟来到被拆除超市的原址和周边区域，向社区居民了解情况。接下来，她组织召开座谈会听取居民对建超市的意见、建议，并迅速将其整理成“人大代表建议书”。当天中午，安丽娟带着建议书赶到北京市商务局，与工作人员讨论。在2022年市“两会”上，安丽娟提交了这份建议，随后她与海淀区人大、海淀区政府相关领导沟通协商，大家一起想办法、寻对策、找路径。各方通力合作下，一个全新的综合便民超市建起来。群众身边的“急难愁盼”，在安丽娟的持续推动下得到切实解决。
“不管是基层干部还是人大代表的身份，我都会第一时间解决群众诉求，因为我们坚持的都是为民服务的初心。”安丽娟说，“人民选我当代表，我要对人民负责，要认真听他们的呼声，当好他们的代言人。”
2012年，陶庆华当选北京市第十四届人大代表，今年是他第三届任期的第一年，他直言：“这是一份来自人民的信任和使命。”
社会民生、基层治理、创新创业……在担任前两届人大代表期间，陶庆华总共提交了70多项议案和建议，大多得到了政府有关部门的高质量办理，其中许多还被采纳并实施，例如开展接诉即办执法检查、北京市人才立法等。
接诉即办是践行初心使命的生动实践，是坚持党建引领基层治理、落实以人民为中心发展思想的有效机制。作为市人大社会建设委副主任委员，陶庆华参与过《北京市接诉即办工作条例》的立项论证、调研、起草审议的全过程。条例施行后，在2022年的市“两会”上，他又提出启动人大执法检查的建议。
当年，市人大执法检查组对条例实施情况进行检查。“这次执法检查也充分践行了全过程人民民主理念。”陶庆华说，包括他在内，全市12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策，广大群众广泛参与到地方治理和社会事务中。此外，市人大开展面向诉求人和承办单位的第三方社会调查，共收集意见建议1755条，最大程度汇民意民智、凝民心民力。
让陶庆华印象很深的是他作为人大代表在海淀区的一场座谈调研。“居民们争先恐后地跟我们分享他们对12345热线的感受。有人提到，以往一到汛期房屋漏雨问题就很让人‘头大’，社区说自己没有修缮资金，其他部门又说不归他们管，扯皮情况不断。有了接诉即办机制，基层街乡镇可以利用吹哨报到发动相关部门联动治理，困扰多年的难题有解了。”
“当然，北京是一座超大城市，我们在执法检查中也发现接诉即办改革仍有进步的空间。”陶庆华解释，从技术层面看，接诉即办还需要积极运用大数据、人工智能、区块链、云计算等现代数字技术手段，提升12345热线的服务能力，提高派单精度，从而进一步提升工作效率。从机制层面看，接诉即办还应完善“首接责任制”，强化首接与配合单位的协同办理实效，同时加大主动治理的力度，向前一步、未诉先办，从而进一步提升治理效能。“目前，市政府有关部门制定了问题清单和时间表，会按照市人大执法检查相关意见建议进行整改提升。”陶庆华透露。
“在接诉即办工作中，政协委员可以发挥更多、更大的作用。”在市政协十四届一次会议上，市政协委员、中同律师事务所执行主任欧阳继华表示。
欧阳继华是来自共青团和青联界别的一名“老委员”，曾多次参加接诉即办工作的调研。在《北京市接诉即办工作条例》征求意见期间，欧阳继华参与了征求意见的座谈研讨，并提出了许多宝贵意见。
“在接诉即办工作中，除了可以发挥协商议政作用，为党委政府决策提供重要参考，政协委员作为专业人士，还可以利用自己的专业知识，力所能及地协助有关政府部门解决问题。”作为一名资深律师，欧阳继华发起成立了“细胖说法”调解室。“细胖说法”在西城区、顺义区等地共设有7个调解室，志愿者包括政协委员、青联委员、律师、心理咨询师和社会工作者等。利用专业知识，这支专业的志愿者团队协助政府部门接诉即办，取得了不错的效果。
“本次上会前，我们就协助德胜街道处理了一起纠纷。”欧阳继华说，这是一起租赁纠纷，由于租赁双方对“免租期”有不同的理解，出租方采取了断水断电措施，承租方拨打了12345。“街道的司法所联系我们做调解，我们第一时间就赶到了现场。到了之后发现，派出所、街道都在。”
调解工作要做通思想工作，既要讲“情”，又要讲“法”。“现在是冬天，如果是住人的话，断水断电就没法住了；如果承租方是经营性单位，断水断电就会造成经济上的损失。突然断水断电的行为显然是不妥当的。”欧阳继华说，至于欠租金的问题，可以通过协商，也可以采取诉讼的方式去解决。在他的调解下，第二天，租赁双方就租金问题初步达成一致意见，出租方也恢复了供水供电。
接诉即办推动各级党委政府对群众诉求快速响应、快速办理、快速反馈。下一步怎么办？欧阳继华表示，接诉即办不能只看数据，还要更加细化和精准。“比如，来电者的诉求涉及法律问题，就可以转到法律服务热线；如果涉及心理问题，就转到免费的心理咨询热线。由专业人士来支撑，而不是事无巨细、不加筛选地全部往基层转。”欧阳继华建议，接诉即办还应完善甄别评判机制，从而有效回应群众合理诉求，减轻基层负担。